--> Ou comment on connecte les hommes sur la servitude ...
La question du jour : "Les Fournisseurs
d'Accès Internet prendraient-ils l'usager pour un imbécile ?"
L'année dernière, en févrer, Patrick Devedjian, ministre délégué à l'industrie,
est sollicité par l'UFC Que Choisir concernant les abus observés dans
les pratiques commerciales des FAI, notamment les clauses abusives, l'augmentation exponentielle des plaintes et la facturation de temps
d'attentes excessifs pour les hotlines.
A peu près vers la même période, Tiscali fait une légère indigestion après
l'ingestion de son concurrent Liberty Surf et décide de vendre ses charmes à
Telecom Italia qui achève de digérer le morceau avec une OPA sur les 5% de
parts restantes de son rachat à 95% de la filiale française du groupe italien.
Et qui voilà qui frappe à ma porte ?
La blonde Alice du haut de son mètre 79, sous les traits de Vanessa Hessler, s'est offert mon fournisseur d'accès, sa hotline, le beurre et l'argent du beurre. "Tiscali devient Alice" s'est glissé discrètement, un beau jour de printemps dans ma boîte aux lettres et je n'ai pas pu m'empêcher de trouver que l'usurpatrice avait des allures sulfureuses.
Résultat : le service client via hotline que j'avais le plaisir de pouvoir contacter au bout de 15 minutes patientes n'existe plus et on m'invite à aller voir au 1033 si Alice y est.
Seulement elle n'y est pas et elle me fait savoir qu'en raison du succès rencontré par ses charmes, elle ne peut donner suite à ma requête; et la voilà qui me raccroche au nez après tout juste quelques secondes de communication.
Patient et compréhensif, je me convaincs qu'il sera plus aisé de joindre la demoiselle à minuit passé, en vain : tous ses conseillers sont occupés et je ferais mieux de renouveler mon appel.
En fin de compte, quelques dizaines d'appels infructueux plus tard et quelques neurones patients en moins, je me dis que ce n'est pas demain la veille qu'un joli colis soigné et amoureusement emballé par mon prestataire préféré viendra remplacer le modem défectueux qui provoque un black out de mon personal computer à chaque branchement.
Voici donc la stratégie que je vais développer :
1) Je téléphone à plusieurs reprises et je note les indispositions d'Alice consciencieusement.
2) J'écris à Alice un petit mail pour lui signaler que ses conseillers lui posent des lapins, grille horraire à l'appui. Je m'inquiète de la situation, je lui fais comprendre qu'après les débats de l'an passé à l'assemblée il est regrettable que je doive me contenter de regarder les voyants capricieux d'un routeur de secours. Et je lui demande si elle envisage de rendre accessible d'une manière ou une autre un conseiller technique (puisque malheureusement le Tchat mis à disposition à cet effet n'est pas plus heureux).
3) Si Alice ne répond pas ou répond de façon insatisfaisante après deux tentatives j'écris un courrier à l'adresse marseillaise d'Alice lui signalant que ses conseillers techniques virtuels manquent du savoir vivre élémentaire et que j'envisage de m'installer provisoirement à son adresse parisienne si je n'obtiens pas de réponse concluante rapidement.
4) Là encore, si je n'ai pas de réponse suite à deux courriers (un simple et un recommandé), je me déplace auprès du siège social dans le 17ème arrondissement et je suggère que si je n'ai pas d'interlocuteur digne de ce nom je me verrais dans l'obligation de venir me brancher chez eux sur leur réseau avec mon ordinateur et un sac de couchage pour les longues nuits froides en cette saison.
5) On me méprise et je n'obtiens rien de satisfaisant, je contacte la presse et dans le même temps je m'offre une petite virée par le tribunal du coin, courriers sous le bras et facture de téléphone à l'appui.
Je suis las d'être un pigeon auquel on tire les plumes alors je vais jouer les mauvaises graines ...
Ecrit par Songe, le Mercredi 15 Février 2006, 21:20 dans la rubrique "Société".
